——厦门市思明区地方税务局办税服务中心创“全国三八红旗集体”侧记
初春的一天，记者来到刚刚获得中华全国妇女联合会授予的“三八红旗集体”荣誉称号的厦门市思明区地税局办税服务中心，立刻感受到一片春天般的温馨，这浓烈的氛围正是34名税务员工营造的。有人称她们为“税花”，但许多纳税人认为她们为“向日葵”更贴切，因为在她们心中，纳税人就是永远的太阳。
从抠紧细节开始抓服务
“你好，请问你需要办理什么业务？”步入宽敞明亮的思明区地税办税服务中心，工作人员甜美的笑容、亲切的问候，让人倍感温馨。
记者注意到，该办税服务中心大厅按照功能分为问讯处、休息等候区、自助服务区等，还提供有各种业务宣传资料。在导税员的指导下，前来办理业务的纳税人对办理环节及流程清晰明了，等候时可以翻阅各种报刊杂志，或看看电视，也可以通过液晶大屏幕了解最新的税收政策，还可到自助服务区借助电脑进行自助服务。同时，该中心建有“服务质量评价系统”，让纳税人对窗口工作人员的服务效率和质量做出评价，充分体现对服务对象的尊重；服务中心业务窗口设有意见箱，并公布投拆电话，欢迎纳税人监督日常工作。
据了解，厦门市思明区地税局办税服务中心共有38名工作人员（其中女性占34名），担负着辖区内35000多个纳税户的税务登记、纳税申报、税款征收、发票供应、社保费征收和65000多个独立个人社保费征缴工作任务。虽然而工作任务繁重，但该办税中心工作人员以贴心、细致的服务，赢得了纳税人的交口称赞。
“真不敢相信这里的服务如此周到，甚至比很多服务性企业都要好。”第一次来此办理业务的某公司财务人员激动地说。该办税服务中心负责人洪清清告诉记者：“我们要求工作人员在工作中使用文明规范用语，做到业务熟练、微笑服务，让前来纳税或办事的人员有宾至如归的感觉”
为了方便纳税人和缴费人，该中心在厦门市地税系统率先创建“纳税人之家”，重点推出温馨导税、自助服务、绿色通道、提醒服务、预约服务、值班服务、免填单服务等12项个体化服务，构建一套有特色、操作性强的深层次服务体系。
此外，该办税服务中心还在厦门市地税系统率先推行电子化申报新方式。目前，企业电子申报户已占管辖户数的99.7%，基本实现了缴税无纸化；率行实行“一窗式”的服务方式；个体户“一卡通”缴税、个体缴纳社保费均为100%，让纳税人实现足不出户轻松办税。
同时，该中心推出POS机刷卡缴税服务，免除了纳税人到银行排队和税务人员收取现金的麻烦；办税服务中心设置智能排队系统和等候专区，避免纳税人站立排队等候；午间安排专人值班，延长工作时间，有效解决办税高峰期的拥者问题。
贴心细致的服务换来了优秀的业绩。该办税服务中心办税窗口连续三年被评为“福建省文明单位”、“群众满意的服务窗口”；2007年5月，“纳税人之家”被厦门市文明委评为“双十佳行业服务品牌第一名”。
从练内功着手提高服务档次
洪清清告诉记者：“做好服务性工作，首先应该端正自己的工作态度，同时也要增强岗位技能”。
据她介绍，针对工作特点，该中心坚持以人为本，突出岗位成才和岗位建功。一方面，以职业道德建设为主线，增强干部职工参与创建活动的积极性，增强干部职工参与创建活动的积极性，根据工作实际和行业特点，开展“四查四摆四看”专题教育、“提高素质、优化服务、争创一流”主题实践和“假如我是纳税人、缴费人”、“假如我是下岗失业人员”换位思考活动，增强员工争先创优意识，激发工作热情。
记者了解到，为提升工作人员公务礼仪和服务技能水平，该中心曾聘请厦门航空公司乘务队、厦门旅游学校专业人员对工作人员的服务技巧、沟通能力和外在形象进行考核点评，实行“星级评定”，不断提高业务。
此外，源于“纳税人满意是我们永恒的追求”的理念，该中心坚持把建立一套严格、操操作性强的管理制度作为服务纳税人的基础工作来抓，先后制定了《办税服务中心规范化管理工作方案》、《办税服务中心工作人员绩效考评办法》、《办税服务中心技能竞争评比办法》、《月服务明星评比办法》、《办税服务中心工作人员文明服务规范》等制度，推行文明礼仪、规范服务。
在日常工作中，大家也越发感受到，业务能力的提高至关重要。工作人员给记者讲述了这样一个事例：随着国家经济的快速发展，经常会有一些新的税收政策出台。有一次，某企业财务人员前来咨询该企业所享受的税收减免优惠政策变动情况，工作人员花时间查找文件后才回答上来，这让该中心所有工作人员深刻意识到提高业务素质、岗位技能的重要性。
为此，该中心制定了“每周一题、每月一课、每季一考”制度，引入竞争激励机制，建立小组长考评、实施绩效考评，将任务完成好坏与评先评优、绩效资金发放挂钩，以工作表现和业绩作为最终评价标准，激发员工的工作热情和进取心；坚持落实早班会制度，检查仪容仪表、讲评前一天工作情况，对当天工作提出要求，或进行“每日一练”，使服务工作更加细致；广泛发动和组织员工参与民主评议行风和机关效能建设活动，征求纳税人的意义、建议，及时发现并纠正纳税服务工作存在的问题和不足，促进窗口服务质量和效率的提高。
事实证明，大家的努力没有白费。一位企业负责人在办税大厅的留言簿上欣然写到“我在其他城市从没有享受过如此快捷周到的服务。厦门真好，行政窗口的角色转变及服务大众的精神值得推广与学习，谢谢你们。”
让爱的阳光洒向弱势群体
优质的服务，过硬的业务技能……或许不少人会想当然地认为，办税服务中心的姑娘们个个都是女强人。其实，这些在工作上“敢打敢拼”的女税官们，心里也埋藏着关爱他人的情怀。
除了用真情服务纳税人，办税服务中心这群巾帼们更是坚持以爱心奉献社会，成立了由34人组成的巾帼志愿者服务大队，积极参加扶贫济困献爱心等社会公益活动。多年来，她们积极参加妇联小嶝岛共建，“娘家人三进三送”活动，走进前埔社区，向社区群众发放环保袋，宣传环保理念；每年春节元旦，她们都前往福利院慰问孤寡老人和孤儿；参加妇联“代理妈妈”活动，帮扶孤独儿童；响应市局妇委会 “为博爱超市捐献物资”的倡导，为“博爱超市”捐物献爱心；响应厦门地税局妇委会“情系贫困女童，爱心奉献春蕾”的助学倡议，与贫困学生结对子，负责学生的学杂费等，并帮助捐建春蕾图书室和爱心超市，帮助贫困山区的孩子圆求学梦。
谈及这些女税官们的爱心和义举，家住大嶝岛的宋艳娜同学感动得泪如雨下。宋艳娜是思明区地税局办税服务中心六年前结对子的贫困学生。六年来，办税服务中心的姐妹们一直关注着她们的成长。每逢“六一”、春节，办税服务中心的工作人员都会带上学习用品、生活用品到大嶝岛去看望她，即使在工作忙碌的平时，也经常写信与她交流，帮她分析学习中存在的各种问题，鼓励她克服困难。
在2007年春节即将来临之际，办税服务中心巾帼文明岗的姐妹们又一次为宋艳娜送去了礼物和慰问金。当得知宋艳娜一家人正在田地里忙农活，该中心的工作人员全然不顾坐车的辛苦，直接赶到田地里，热火朝天地帮他们干了起来。面对这一切，宋艳娜的家人热泪盈眶。宋艳娜激动地说：“我一定要好好学习，长大了多为社会作贡献，向地税阿姨学习，帮助寻些需要帮助的人！”
据不完全统计，五年来，该办税服务中心长期与5名贫困学生结成帮扶对子，用于各项爱心捐助近5万元，谱写出一曲曲动人的爱心之歌。
除了扶危助困，该中心每年还组织巾帼服务分队开展“八一”拥军联欢活动——到同安慰问中国人民解放军73152部队的官宾，为他们送去大量文体用品，并献上精彩的文艺演出，共庆佳节。
不仅如此，思明区地税局办税服务中心的工作人员还把服务延伸到社区和企业。该中心成立巾帼志愿者文艺队，深入社区开展宣传演出；成立巾帼志愿者税法宣传队，把社保政策送到弱势群体手中；利用节假日深入社区街道清理城市“牛皮癣”和垃圾，当义务交通劝导员，为创建全国文明城市尽自己的一份力。（特邀信息员 潘丽敏）
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