厦门航空有限公司空中乘务部成立于2010年12月，前身为1985年8月成立的厦航乘务队。作为公司的一线服务窗口，厦航空中乘务部以创建“巾帼文明岗”为载体，以创先争优为主线，不断挖掘“以诚为本、以客为尊”的企业精神内涵，充分发扬新时代女性“四自”精神，在巾帼建功的道路上一步一个脚印地前进，先后获得全国“巾帼文明示范岗”、全国“三八”红旗集体等荣誉称号。这些年来，我们扎扎实实、努力做好以下几个方面的工作： 

第一，强素质，树形象，夯实“巾帼建功”基础。为了提升员工的综合素质，我们结合岗位特点，充分利用内部资源，探索出一条适合自身的员工培训之路。首先，开展“新学员助跑工程”，新学员通过参加岗前教育培训、新乘拓展活动，进行为期三个月的地面实习，锻炼出服务工作中必不可少的吃苦耐劳、乐于奉献的精神。二是建立特色课程体系，夯实乘务业务基础，在此基础上组织开展乘务业务提升培训，在培训中全方位地提升乘务员的综合素质，用精湛的专业技能保证优质的服务品质。今年3月开始，在空中乘务部总经理王燕晴牵头下，几名管理人员组成业务研发小组，共同设计开发出高端旅客服务提升培训课程。6月初，空中乘务部在厦门举行了11场大型培训，提升服务技巧，寻找服务突破点，同时进一步梳理、细化服务流程，取得了良好的反响。在取得初步成效后，在“两舱”乘务员中进行服务提升培训普及。为了迎接公司加入天合联盟的挑战，部门还针对高端旅客不同国籍、各异的兴趣爱好，举办英语、葡萄酒、功夫茶等讲座，组织“美形美体”训练、职业形象提升课程、乐器等文化艺术培训来提高空乘人员气质、素质和能力。三是通过日常讨论的形式，举办“安全论坛”、“服务是一种精神”服务论坛、案例分析等，大家通过分析典型案例，摆问题、找差距，充分地调动了员工的参与热情。四是通过部门各队季度“服务明星”评选、年度部门先进个人评选以及结合百分制绩效量化考核拔优选尖等活动，大家比业务、比特长、比服务、比奉献，我们欣喜地看到，“比学赶帮超”在部门已蔚然成风。

外树形象方面，我们结合创先争优活动，提出了“三亮”岗位亮化工程。一是“亮身份”。通过工作期间佩戴党徽、团徽和姓名牌，激励党员、团员能够以身作则，充分发挥模范带头作用，进一步增强了乘务员的责任意识、进取意识和主人翁意识。二是“亮形象”。一直以来，我们致力于细化乘务员职业形象标准。从乘务员发型、佩饰、制服、丝巾等细节逐一制定规范和标准，通过每季度进行一次“空中丽人”和“空中绅士”的评选活动，将规范标准的职业形象深入到每一位乘务人员心中，力求在航班上展示出“微笑、优雅、专业、自信”的厦航乘务员形象，为打造“美德、美言、美行、美食、美境”五美客舱打下基础。三是“亮承诺”。厦航空中乘务部通过公开“四真”服务文化的承诺，即真诚服务顾客，真心留住顾客，真实回报顾客，真情感动顾客，督促广大乘务员立足本职工作，以“四真”服务文化为鞭策，敬业奉献，积极创新创优，以真情服务感动旅客，以诚心服务诠释品牌。全体乘务员视旅客为亲人，当无人陪伴儿童的好阿姨，做老年旅客的好儿女，当病残旅客的好护理，做初次乘机旅客的好向导，使优质服务做到“新旅客满意，常旅客贴心”。

第二，以主题活动为抓手，丰富拓展创先争优内涵。我们常年开展“岗位大练兵，技能大比武”，“客舱是我家，旅客是亲人”，“地面勤学，空中精飞”，“内强素质，外树形象”，“让声音微笑起来，服务零距离，让眼神温暖起来，服务‘心’体验”，“合理化建议金点子征集”等形式多样的活动，在活动中涌现出一大批业务创新、管理创新、服务创新的人才，展示了新时代乘务员的风采，树立了一批岗位服务能手。近年来，厦航空中乘务部先后有18名员工获得“全国三八红旗手”、“全国先进女职工”、“全国用户满意服务明星”等荣誉称号。

第三，以基础管理为起点，搭建“巾帼建功”的平台。厦航空中乘务部以规范化管理、绩效管理和班组管理等基础管理为起点，全力构筑各项体系建设，健全与完善管理机制，积累了丰富经验。建立标准化、程序化、制度化的规范化业务管理体制，组织编写了30多万字的规章制度和业务手册，指导员工规范作业，力求让每个旅客感受到厦航规范、职业、训练有素的温馨客舱服务。为更好地培养人才，乘务部设计了多样化的育人、选人渠道，通过多种平台和形式，为广大青年女性开辟成长、成才的“绿色通道”，让一线有能力、有热情的乘务员脱颖而出，充实到管理队伍中，促进了乘务队伍良性持久发展。

第四，以人为本，凝聚团队，营造文明和谐氛围。乘务部员工来自全国十几个省份，平均年龄只有24岁。她们的人生观、价值观、世界观、婚恋观还处在逐步形成过程中，这就要求我们不仅要做好乘务员的业务管理，更要关心乘务员的工作、学习、思想、生活等各个方面。我们坚持“领导为员工服务”的理念，以员工为本，把生硬的行政式管理向服务型角色转变，既对乘务员严格要求，又真心实意地关心、体贴她们。为了更规范地进行员工思想动态管理，稳定我们的乘务队伍，我们制定了“八必谈、五必访”制度。在员工生活、工作中存在困惑时，乘务班组、乘务各队、部门能及时掌握信息，以组织形式排解员工烦闷的思绪，消除员工的思想顾虑，使他们能够全身心地投入生产工作。同时，我们在部门设立装修时尚、优雅的沟通室，与乘务员交流工作生活体会，让乘务员在飞行之余放松身心；通过部门业务管理网络系统，搭建员工工作、文化、心灵交流平台，分享乘务工作、生活的点点滴滴，正面引导乘务员工的生活观和价值观；为进一步拓宽沟通渠道，空中乘务部还设立了“空乘心声”建议意见邮箱，为乘务员提供个性化的咨询服务，这些举措更好地拉近了部门管理者与员工之间的距离。俗话说得好，只有快乐的员工、才会有快乐的旅客，我们希望乘务员把更多的快乐带给旅客朋友。

第五，围绕大局，创新内容，拓展巾帼志愿服务内涵。作为多年的先进集体，厦航空中乘务部坚持使命感与责任感并重，自我价值与社会价值并举，不仅出色地保持自身先进性，还积极回报社会、奉献爱心。我们先后推出白鹭敬老情、白鹭爱幼心、白鹭助残行、白鹭闽南情、白鹭便捷行、白鹭尊荣之旅等十多项特色服务，并先后举办了“蓝天送温暖，地面献爱心”、“为厦门市民解说天气”、“希望小屋”等系列活动，还积极开展了支援灾区、扶贫帮残等志愿服务，累计捐款捐物达100多万元，在福建省、厦门市营造了友爱、奉献的良好氛围。今年六一儿童节前夕，经过漳州市团委牵线搭桥，空中乘务部乘务二队和乘务八队发起了“书山有路勤为径，白鹭无限助学情”爱心捐助活动，乘务员以这种特别而有意义的方式陪伴希望小学的孩子们度过了一个欢乐的“六一”儿童节。7月16日，漳州市云霞县桥头希望小学学生“张秀丹”代表全校师生写来了热情洋溢的感谢信。

多年来,厦航空中乘务部广大乘务员围绕服务中心工作，牢固树立巾帼建功的思想，以自己的实际行动在平凡的工作岗位上创造了佳绩，得到省、市各级领导以及社会各界朋友们的好评。今后，我们将一如既往地做好本职工作，以精尊细美的服务品质，为打造厦航闪光的服务品牌，争创巾帼文明窗口排头兵，贡献自己的力量，为社会经济发展做出更大贡献！