厦门航空有限公司空中乘务部成立于2010年12月，前身为1985年8月成立的厦航乘务队。作为公司的一线服务窗口，厦航空中乘务部围绕客舱安全服务中心工作，以创先争优为主线，不断挖掘“以诚为本、以客为尊”的企业精神内涵，充分发扬新时代女性“四自”精神，在全国民航组织的“旅客话民航”活动中，6次获得旅客满意度评比总分第一名，获得“全国五一劳动奖状”、全国级“青年文明号”、 “全国‘三八’红旗集体”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国职工职业道德先进单位”、 “全国创建文明行业工作先进单位”等15项全国级及10项省级荣誉称号，并荣膺全民航唯一“最佳乘务队”桂冠。在这些先进荣誉称号当中，无不凝聚了乘务部全体女同志的沥沥心血和无私奉献。

今年，厦航成为全省学习的典范，作为部门的一名乘务管理者，我也深刻地体悟到一种责任、一种信心和一种动力。多年来，我在厦航这个卓越的团队里不断的充实着自己，也时刻感受到厦航积极向上的工作氛围和日新月异的进步。

作为一名乘务员，本职工作是为旅客提供服务。多年来我自己多次带队保障重要专包机任务，我珍惜成长路上的每一次服务历练，希望在平凡而又特殊的岗位上用我的微笑感染每一位旅客。从一名乘务学员开始，我就养成了不怕苦不怕累的精神。一次飞行中，一位老大爷因为颠簸呕吐起来，座椅和地毯上也吐得到处都是。狭小的客舱内顿时充满了酸腐的气味，考虑到其他旅客的感受，我让男乘务员陪着老大爷去洗手间清洗，自己蹲下去把座椅上和地毯上的呕吐污物收拾干净。当老大爷从洗手间清洗回来后，发现假牙不见了，很着急。我想起了自己的爷爷，老人家能配上一副合适的假牙不容易，我马上告诉姐妹们分头寻找，餐盒里、地板上、毯子里…都没有假牙的踪影，我突然想起了已经扔在旁边垃圾车里的清洁袋，连忙挽起袖子，伸手去捞，果然找到了！我把假牙用开水烫过、包好送还给老大爷，这时老大爷的眼睛竟然湿润了。服务不仅仅是面对面的，更是心贴心的。我感谢这个职业，让我能有机会去感受爱、付出爱、传递爱。在为旅客服务的过程中，我也慢慢地成熟、成长起来。

大家知道飞机时常会因为天气等特殊原因而延误，每次航班延误，都会有一些旅客把怒气和怨气发泄在乘务员身上。每当这种时候，作为乘务长的我都会亲自来到客舱与旅客进行沟通，做耐心的解释。我希望旅客能够理解公司、理解乘务组，更希望能用自己的经验和真诚来安抚旅客，化解矛盾。1月25日下午六点多，厦航MF8207（南昌---西安）航班在西安咸阳机场降落，由于罕见冰冻肆虐西安，经检查飞机需要除冰。由于天气寒冷需除冰的飞机太多，机场保障能力有限，直到近五个半小时的等待后才轮到除冰。然而，此时机组又接到了机场因大雾被迫关闭的通知。六个多小时的等待已使旅客烦躁不安，接到航班取消通知，旅客情绪更加激动。我端着一杯温水走到一位情绪激动的旅客身旁，没想到他接过水后，气愤地把水泼向了我，此时客舱中的空气凝固了，我的脑子一片空白，委屈的泪水参杂着刚刚泼向我的那杯水一块从脸上留了下来，我控制住委屈的情绪，还是继续向那位先生道歉，“请您谅解，航班延误给您带来了不便，如果还有其他我能做的，请尽管吩咐。”我能感受到旁边的旅客都向我投来了尊敬的目光，那次难忘的延误航班结束后，我和我的乘务组竟然收到17封的旅客表扬信。我的内心百感交集，也许人生最美丽的补偿之一，就是在真诚地帮助别人之后，也帮助了自己，我们用真心的服务化解了旅客的不满，换取了旅客的谅解，也赢得旅客的信任。

2005年，我以第一名的考试成绩，在乘务长公开选拔考核中脱颖而出。担任乘务长期间，为了更好地带动大家活动，我带头创建了国内民航第一家乘务员网站“空乘在线”，有了这种灵活、快捷的沟通方式，乘务员们参与的积极性也大大增加。在我们的努力下，一颗颗年轻的心被凝聚在一起。我多年来参加先进典型报告团30多次，在省委、市委召开的思想政治工作会议上多次介绍工作经验；与厦门“鼓浪屿好八连”、银行、电信、电业、广电、海关等近50家青年文明号集体建立长期共建机制，应邀到280多家窗口单位为各个岗位的人员讲解文明礼仪课程，听课人数达15万多人，接待各类青年文明号集体现场参观、台帐学习、经验交流近300次。为了让更多的人关注关爱社会弱势群体，我常年带领队员扶贫帮困，经常利用业余时间前往探望农民工子女，资助失学儿童，目的是以全国巾帼文明示范岗的真诚回报社会，也通过志愿服务增强队员们的社会责任感，促进青年乘务员成长。

2007年，我被提拔为乘务副队长。组织上给了我不拘一格的信任和重用，我从心里由衷地感激和珍惜。我一边积极学习，一边努力探索，逐步形成了自己的管理风格，“严格但不呆板，宽松但不放松。”我给自己立下了“三必访”，队员生病我必访、队员家里遇到特殊情况我必访、乘务员思想有疙瘩、有波动我必访，我有一本厚厚的谈话笔记，上面记录了队员的建议和心声，通过不断地沟通，队员的观念发生了显著改变，工作积极性也渐渐高涨，主观能动性也愈发显现出来。我所带的队伍在部门各种岗位练兵和比赛中名列前茅，成为了厦航的一支排头兵。

2010年，我带领厦航乘务团队，赴上海世博会保障福建馆的文明礼仪工作，我们在历时180天之久的世博会现场为来到福建馆的参观者带来了一道别样的风景线，充分展示了厦航乘务员的风采。荣获世博园区最高荣誉—优秀礼仪服务团队奖项，被上海市妇联评选为“上海市巾帼文明示范岗”。福建省委孙书记赞誉“厦航是福建的骄傲、是福建的形象。”

我作为一名乘务队长，经常要带领队员执行飞行任务。在每次飞行出发前，我都会和乘务组提前做很多细致的航前准备工作，认真分析服务中可能遇到的问题，时间久了，我们逐渐摸索出一套又一套服务心得。2005年春节，厦航执飞厦门至台北历史性首航包机，公司选派业务能力强、整体素质好的乘务组执行，作为整个乘务组唯一不是闽南籍的乘务员，我利用业余时间学习闽南话和茶艺表演。为制定好这个服务策划方案，我们反复推敲、修改，在执行航班的前一天，为了挑选一件合适的机上服务用品，我几乎跑遍了整个厦门。首航结束后，厦航的优质服务得到了台胞的赞誉，厦航的两岸包机以服务质量最佳，被台胞评价为“性价比”最高的航空公司。多年来我以身作则扎身在一线岗位，数不清的节假日都是和乘务员们飞翔在广阔的蓝天，数不清的休息时间都是和队员们一块学习训练，数不清的夜晚都是与乘务员们在促漆谈心，但当谈及自己的小家庭，柴米油盐，点点滴滴，我心中更多的是久久挥之不去的愧疚，由于工作的特殊性质加上双飞家庭，我的孩子出生后就交给了老家的父母照顾，我一年才能见上两次，那么小的孩子其实现在正是需要母亲照顾的时候，每每想到这里我的心总是翻江倒海，难以平复。在飞机上看到小朋友我总是想起自己的孩子，总是忍不住多逗他几下，多提供一些帮助，也许我不是称职的母亲，特殊的工作让我的心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的父母和儿女，这种在万米高空给予陌生旅客的关怀也正是这平凡工作的价值所在，而我的人生也在这种美好而温暖的记忆中成长。

十年来如一日，我由衷的热爱空中服务事业，并努力成为一名出色的管理者。如今，我们的队伍已经拥有乘务员近两千名，并且还在不断的壮大中，我常常把十多年的飞行感悟、服务经验与大家分享，期待着一代又一代的乘务员能过做得更好，把厦航“以诚为本、以客为尊”的服务理念溶进血液，也希望通过我的绵薄力量可以引导我们的女乘务员做自立、自信、自强的新时代职业化女性，让真诚笑容在客舱里绽放，让恒久感动在旅客间飞扬，让青春价值在天空中闪光！